Venda perdida na loja: quanto dinheiro está saindo pela porta
A venda perdida não aparece no caixa. Veja como saber quem entrou e saiu sem comprar, entender o motivo e recuperar parte desse dinheiro.
Venda perdida é o cliente que entra na loja interessado e vai embora sem comprar. O problema é que ela não aparece em lugar nenhum: nem no caixa, nem no relatório, nem na meta.
O caixa só mostra quem comprou. Aquela cliente que provou três peças, disse que ia pensar e saiu, simplesmente some. E isso acontece muito mais do que a gente imagina.
Por que o cliente vai embora
Quando a equipe começa a anotar, os motivos se repetem. Não tinha o tamanho ou a cor. O preço assustou. A forma de pagamento não deu. Ninguém atendeu a tempo. Ou a pessoa só estava olhando e ninguém chamou para voltar.
Cada motivo tem uma solução diferente. Se falta produto, a saída é repor ou buscar em outra loja. Se o problema é o atendimento, a saída é treinamento e uma lista da vez que funcione. Se a pessoa estava só olhando, vale pegar o contato e chamar depois.
Como começar a medir
Comece contando os atendimentos, e não só as vendas. Cada cliente atendido conta. Quando o atendimento termina sem compra, a pessoa da equipe escolhe o motivo numa lista curta, com cinco ou seis opções. Mais do que isso, ninguém preenche.
No fim da semana, olhe três coisas: quantas pessoas foram atendidas, quantas compraram e qual motivo mais apareceu. Escolha um motivo para resolver e veja se ele diminui na semana seguinte.
Parece básico, mas quase ninguém faz. Numa pesquisa que fizemos com gestores de loja, 7 em cada 10 disseram que não anotam por que o cliente saiu sem comprar.
Quanto isso pode valer
Um exemplo para ter uma ideia. Uma loja atende 600 clientes por mês e cada cliente gasta, em média, R$ 250. Hoje, de cada 100 atendidos, 32 compram. Se esse número subir para 34, são 12 vendas a mais por mês, ou R$ 3.000 a mais, com a mesma quantidade de gente entrando. Numa rede com dez lojas, são R$ 30.000 por mês.
É o dinheiro mais fácil de recuperar, porque o cliente já estava dentro da loja. Só faltou alguém cuidar dele.